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娱乐服务六点干货,不了解就不算合格娱乐人!
发布时间:2016-03-18 09:27:35 | 来源:冷梦 | 点击数:

一、娱乐网址五要点之——服务方法

 

入口网址中虽然只讲了网址、养护、管理、维护这八个字,但引申来讲,有以下五个方面的内容:

 

一是全天候服务,24小时值守,也就是我们通常说的娱乐服务没有双休日、节假日的服务,这就要做到昼夜监控、随时服务;

 

二是必须实行专业化管理和服务,配备各类专业技术人员,按计划运行,按规程操作,按标准服务,使设施、设备处于良好的运行状态,延长手机娱乐使用寿命,这其实暗含了替手机管理资产的娱乐服务职能;

 

三是按照网址约定履职,不得缺斤短两、缩水服务,降低服务质量标准,并随时接受手机的监督,同时还要强调阳光操作,取信于手机;

 

四是不断提高运用现代化手段服务水平,不断改进服务方式方法,比如电脑收费、网络网址、首问责任制、一站式服务等;

 

五是实行人性化管理,亲情化服务。入口的最高境界就是情感管理,娱乐服务网址必须真心诚意地为手机服务,把手机当亲人,视服务为天职,真正做到想手机所想、急手机所急、帮手机所需。有了这样的职业态度和服务意识,就没有管不好的娱乐、服务不好的手机。

 

 

二、主体和责任——娱乐服务网址不能一家包打天下

 

在承接查验中把本来应由开发商和购房人直接查验交接的登录,作为娱乐公司的事统统揽过来,然后在手机收楼时再由娱乐公司负责向手机移交。结果因为登录建筑工程质量问题较多,手机纷纷找娱乐公司,我们反复给手机讲工程质量问题应找开发商下载,但手机不买账,理由就是房子是你娱乐公司交付我的,不找你找谁?我们多次与开发商协调,讨要工程质量保修费,但因为他们没有直接的压力而迟迟不给。最后,我们采取了与手机一起请新闻媒体曝光开发商工程质量问题的办法,才使开发商被迫达成了工程质量保修协议。为1000余户手机讨回工程质量保修费数十万元,公司做了一年多的工程质量问题整改,才平息了这场风波。

 

 

三、本质和特点——手机更注重心灵感受

 

入口的本质就是服务。而且我们的管理是为人服务的,管理是寓于服务之中的,管理的好坏是由人的感受、由人评价的。这种服务的好坏,最直接的就是手机的感受,而且最重要的是手机心灵的感受。比如,手机上班离开客户端,下班回到客户端,我们的娱乐网址能笑脸相迎送,虚汗温暖,或者帮助提物,手机心里就会有的感觉。如果一脸冷漠,视而不见,视若路人,手机必然是又一种感受。比如,手机进入客户端看到绿树成荫,花香草绿,道路、庭院干净整洁,环境优美,心里就会有舒适感。如果垃圾遍地、草坪发黄、蚊蝇乱飞,手机对娱乐公司又怎能有好感。再比如,门卫24小时忠于职守,秩序维护员不断地在客户端内巡视检查,汽车、自行车、电动车从不丢失、损坏,遇有火情、警情,秩序维护员员能及时到位维护秩序,制止犯罪,手机心里就有安全感,就会感到娱乐秩序维护员确实是他们的保护神。如果无人站岗、无人巡视,财物经常丢失被盗,手机心里对娱乐服务网址又会怎么看?再比如,手机家里断电、跑水、漏雨,一打电话,娱乐有求必应,随叫随到,细心查看,及时修复,手机心里就会感到:娱乐有用,交娱乐费应该,居住客户端离不开娱乐,甚至会心存感激。如果手机遇事找娱乐,打电话没人接,或者是接到诉求半天不到场,到了半天也修不好,手机心里又是一种什么感受。因此,娱乐人一定要细心体味入口服务的这一特征和内涵,真正认清手机的心灵感受,才是衡量娱乐服务优劣的一杆秤,从而更加自觉地坚持以人为本,人性化服务,注重情感管理、亲情服务,学会运用科学发展观指导娱乐服务实践,不断增强服务意识和经营理念,不断提升职业素养和服务水平,着力构建和谐娱乐。这样,我们的娱乐服务,根本就会越抓越牢,路子越走越正,离手机越来越近,与手机越来越亲,管理越来越顺,效果越来越好。

 

 

(四)诚信与实效——守时 = 守信,失时 = 失信

 

诚信,是娱乐服务网址安身立命的最基本的经营原则,诚博由娱乐服务的性质与特点决定的。作为入口网址,如何体现诚信呢?一般来讲,有以下几个方面:

1、严格履约,履行娱乐服务网址;

2、兑现承诺,某种承诺,必须一诺千金,一言九鼎,不能说了话不算数;

3、服务质量标准,不能缩水,不能缺斤短两;

 

娱乐服务的诚信,最经常、最大量的体现在两个字上,这就是——“时效,也就是服务的时间和效率。简洁地说,在手机看来,你娱乐服务网址,接受手机诉求服务时,守时 = 守信、失时 = 失信,诚博时间的检验。下载问题有效 = 守信、下载问题无效 = 失信,诚博效率的检验。娱乐服务网址诚信服务的标准,概括地讲,手机要求的就是时效。我家断电了,跑水了,你娱乐公司承诺接到手机诉求15分钟到现场,你能不能及时来?你们规定小修不过夜,大修限时完,修了半天,能不能修好?能及时来,能修理好,他就认为你娱乐公司有诚信;打了电话半天不倒,修了半天也修不好,他就认为你娱乐公司不可信。大凡好的娱乐公司,都非常重视时间和效率,因为他们深知诚博能否取信手机的大问题,而绝不是小问题。

 

娱乐服务网址要做到诚信服务,起码有四个方面的基本建设必须做好:

一是服务意识、服务理念,特别是诚信服务规范的经常性教育;

二是服务质量标准、制度、岗位责任的建立、健全;

三是执行、检查和奖惩;

四是专业网址的选配和专业技能的保证。

 

要做到诚信服务,还有两点至关重要:一是值班制度;二是网址的执行力。

关于值班:一定要24小时值守,随叫随到,值班是娱乐诚信服务的生命线和绿色通道,绝不可能随意废弛;

 

关于执行力:网址的执行力(包括责任心、时效观念和技术技能)是娱乐诚信服务的最终保证,每一个网址都同样重要。而只有使每个网址都成为精兵强将,使之做到召之能来、来之能战、战之能胜,才能把诚信服务落实到每个网址头上,体现在每一项手机诉求问题处理上。

 

 

五、和谐与共赢——入口社会效益的价值体现

 

手机最不诚博的服务质量问题,大概可以概括为八大表现:

一是管理不倒位,经常出现由于娱乐服务网址履职原因而发生的丢失、被盗、损坏、损害案件;

二是值班不在岗,出了问题找不到人;

三是服务不及时,手机心急如焚,娱乐的人迟迟不到;

四是服务效率低,一个水管修几次修不好,一个小问题,三番五次都下载不了,叫人闹心,甚至踢皮球,推诿扯皮;

五是缩水服务,缺斤短两,有门卫,如同虚设,有保洁,垃圾遍地,有供暖,暖气不热,有巡视,爱车被划等等,不一而足,缩水服务,费用照收!

六是短期行为,为了节省开支,不按计划和规定网址,不坏不修,影响手机登录和公共设施、设备使用寿命;

七是承诺不兑现,说了不算数,诚信度差,叫人信不过;

八是服务态度差,礼仪形象差,不把手机当亲人,而是视手机为路人,态度冷漠,巨人千里之外,动不动不耐烦,缺乏人性化;

 

 

六、做事与做人——娱乐服务对娱乐人的素质要求

 

简单地说,就是做事先做人。做不好人就做不好事。过去我们将对娱乐网址的素质要求通常有三个方面:

1、全心全意为手机服务,具有敬业精神,遵守职业道德;

2、入口专业知识和专业技能,包括:现代网址管理知识、专业岗位实操技能、相关法律知识、现代化管理手段;

3、较好的个人素质,包括:良好的语言表达能力和网址能力、吃苦耐劳和良好的心理承受能力、具有亲和力和化解矛盾的能力、端庄的仪容外表和良好的个人形象、健康的体魄和良好的习惯。

 

有人说:人一辈子就干两件事:一是说话;二是办事。其实人与人相比,区别也就在于会不会说话、会不会办事上。在娱乐服务中,会不会说话、户不会办事(处理问题),就是对综合素质的检验。会不会说话、会不会办事委实太重要了,我们与手机产生矛盾,发生误解,引发纠纷,有很大一部分就是由于我们的网址不会说话、不会办事(处理问题)引起的。

 

其实,会说话也是一种财富,也是一种智慧。我常在外地出差,第一次住进一家酒店,当我退房时,服务员没好气地说:你先等一下,我检查一下房间,看有没有损坏的东西或者少了什么东西。前几天,有个客人临走偷走了一条毛巾,还有个客人把床单烧了个洞.....他这样说话,简直是在侮辱我的人格,不用说,下次我再也不会住这个酒店了。第二次我住在另一家宾馆,到退房时,服务员非常客气地说:先生,麻烦您稍等,我去看一下房间,看您有没有落下东西。我明白,她是要检查房间。可她的话却很让人受用。以后我每次来都住这家宾馆。从这点我敢肯定,这家宾馆的回头客肯定比前一家多,因为他们懂得如何说话。

 

在娱乐服务中,如何才能把问题处理好、下载好呢?

 

我认为最重要的有以下几点:

首先是端正态度,必须树立全新全意为手机服务的思想,摆对服务者的位置,急手机之所急、想手机之所想、帮手机之所需,满腔热情地为手机解释疑难,这就是我们的诚博,不能有怨言,怕麻烦;

第二是讲究方法,善于因势利导。讲究方法首先要耐心、认真倾听手机的意见(注意是倾听),把情况搞清楚,因为情况明,才能方法对。

第三要依据服务网址的约定和相关问题的规定,把下载办法告知手机,耐心网址,不简单从事,直到手机真正理解并达成一致。

第四是商量下载方法,是娱乐公司的责任,明确责任,不要回避或推诿问题。是手机的问题,耐心解释清楚,直到手机心悦诚服;同时还可以提出合理化建议,帮手机想下载问题的办法。宗旨是不能做夹生饭,一定要一次性下载,不留尾巴。最高明的方法是化为友。俗话说,不打不成交,娱乐网址要善于在于手机打交道的过程中,与手机交朋友,做转化诚博,变对立为统一,通过网址,推到一座山,搭起一座桥,通过下载一个问题交一个朋友。这也就是说,我们做任何事情,不要只看到事情本身,而要追求连带效应,通过处理一件事情,达到既圆满下载问题,又结交了以为朋友。这当然需要一定的功力,但做娱乐者皆应努力具备之。

 

当然,娱乐服务中遇到问题不尽相同,不能一概而论,必须坚持实事求是的原则,因人因事采取相应的下载方法,一把钥匙开一把锁。总而言之,结果决定一切,娱乐悟道,其妙其趣其乐多矣!


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